Atención de Quejas y Reclamaciones
- Sensibilizar sobre la importancia de la calidad en el servicio y la necesidad de buscar los cero defectos.
- Conocer el proceso de comunicación, sus barreras y dificultades, destacando la necesidad de conseguir el feed-back de los clientes.
- Cómo comunicar eficazmente, cómo escuchar activamente, poniendo en práctica la asertividad y la empatía.
- Entender las quejas y reclamaciones como una oportunidad y no como un problema.
- Aprender a tratar las reclamaciones, tanto en persona como por teléfono.
- Poner de manifiesto las normativas legales que obligan a poner a disposición del consumidor las hojas de reclamaciones.
UNIDAD DIDÁCTICA 1. ATENCIÓN Y GESTIÓN DE CONSULTAS, RECLAMACIONES Y QUEJAS EN CONSUMO.
1. Funciones fundamentales desarrolladas en la atención al cliente
1.1. Naturaleza
1.2. Efectos
2. Documentación que obtienen y elaboran los departamentos de atención al consumidor
3. Procedimiento de recogida de las quejas y reclamaciones/denuncias
3.1. Elementos formales que contextualizan la reclamación
3.2. Documentos necesarios o pruebas en una reclamación
3.3. Configuración documental de la reclamación: hoja de reclamación
4. Normativa reguladora en caso de quejas y reclamación/denuncia entre empresas y consumidores
5. Proceso de tramitación y gestión de una reclamación
5.1. Plazos de presentación
5.2. Interposición de la reclamación ante los distintos órganos/entes
5.3. Gestión on-line
6. Métodos usuales en la resolución de quejas y reclamaciones
6.1. Fases del proceso de resolución
6.2. Documentación que se genera
7. La actuación administrativa y los actos administrativos
7.1. Concepto y elementos
7.2. Clases
7.3. Eficacia de los actos
7.4. El silencio administrativo
7.5. Normativa específica que regula la actuación y actos administrativos
UNIDAD DIDÁCTICA 2. MEDIACIÓN Y ARBITRAJE EN MATERIA DE CONSUMO.
1. Conceptos y características
1.1. Árbitro
1.2. Mediador
1.3. Partes implicadas
1.4. Materias susceptibles de mediación/arbitraje de consumo
2. La mediación
2.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en la mediación
2.2. Requisitos exigibles
2.3. Procedimientos seguidos
3. El arbitraje de consumo
3.1. Personas jurídicas y físicas que intervienen en el arbitraje
3.2. Ordenamiento jurídico de arbitraje nacional e internacional
3.3. Organigrama funcional
3.4. Convenio arbitral: contenido, formalización y validez
3.5. Institucionalización del arbitraje
3.6. Juntas arbitrales
3.7. Laudo arbitral
4. Procedimientos de arbitraje en consumo
4.1. Principios generales
4.2. Fases: inicio, prueba, medidas cautelares y terminación
4.3. Ventajas e inconvenientes
5. Documentación en procesos de mediación y arbitraje
5.1. Convocatoria
5.2. Acta
5.3. Resolución
UNIDAD DIDÁCTICA 3. COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE QUEJAS Y RECLAMACIONES EN CONSUMO.
1. Conceptos
1.1. Queja
1.2. Reclamación
1.3. Consulta
1.4. Denuncia
1.5. Partes intervinientes
2. Caracterización del cliente/consumidor/usuario ante quejas y reclamaciones
2.1. Situación, percepción, motivación: clima
2.2. Tratamiento
3. Procesos de comunicación en situaciones de consultas, quejas y reclamaciones
3.1. Comunicación interpersonal
3.2. Comunicación telefónica
3.3. Comunicación escrita
3.4. Comunicación telemática
4. Herramientas de comunicación aplicables al asesoramiento y la negociación de conflictos de consumo
4.1. Teoría de la argumentación: componentes, contexto y condiciones
4.2. Dialéctica de la argumentación
4.3. Negociación y sus técnicas de comunicación
UNIDAD DIDÁCTICA 4. NEGOCIACIÓN Y RESOLUCIÓN ANTE UNA QUEJA O RECLAMACIÓN DE CONSUMIDORES Y USUARIOS.
1. Objetivos en la negociación de una reclamación (denuncia del consumidor)
2. Técnicas utilizadas en la negociación de reclamaciones
3. Caracterización del proceso de negociación
3.1. Tipos de clientes/consumidores/usuarios
3.2. Factores influyentes
3.3. Departamento gestor
3.4. Trámites y documentación
4. Planes de negociación
4.1. Preparación
4.2. Desarrollo
4.3. Resolución
